テレフォンアポインターという仕事に就けば誰もが経験する「ガチャ切り」ですが、なるべく回避し、自分のトークを素直に最後まで聞いてくれる人だけを相手にしたいですよね。
でも実際は、どんなに凄腕のテレフォンアポインターでも「ガチャ切り」されずに電話をかけ続けるのは無理な話でして・・・ガチャ切りに惑わされないように自分なりのマインドセットをもってテレアポ電話に取り組むことが大切です。
というわけで、テレアポの指導をしていても、一番力を入れているのが「ガチャ切り」への対応方法です。そこで今回の記事では、電話をかけるのが苦痛にならないようにするには、どうすればいいのかについて必殺テクニックや、マインド面をまとめてみましたので参考してほしいです！
テレアポインターが「ガチャ切り」されたらどうする？
テレアポ経験者であれば、誰もが「ガチャ切り」を何度も体験しているのですが・・・全くテレアポ業界に縁の無かった比較的若いテレフォンアポンターに研修をすると、数人から「ガチャ切りって何？」という反応があり、最近は特に多くてびっくりしています。
以前、テレビ番組でも話題になったのですが、電話を切ることを音で表すとき、何と言うか？の質問について
- 昭和世代 ガチャン
- 平成世代 プツン、ブチ、ブチリ
というように世代によって電話の切る音についての言い方に明確な違いがあるようでして・・・
スマホの普及が影響しているのか、固定電話を使う機会が少なくなった世代の電話をかける・切るという行為に対するイメージが違うという認識を持たないとテレアポについて指導していても「ガチャ切り」に対する考え方にズレが出てしまうという事に気づかされました。
という事で、私は、安易に「ガチャ切り」体験を軽んじる事はせず、対応方法をしっかり教えています。
例えば、研修時に電話をかける前に行うロールプレイングでは、早い段階から「ガチャ切り」されるとどんな気持ちになるのか、まだ話しが終わっていない段階で「ガチャ！」という音が受話器を通じて伝わってきたらどの様に聞こえ、どう感じるのかといった事を体感してほしく電話機を使いお客様役として、わざとらしい「ガチャ切り」行為を行ってます。
すると、この「ガチャ！」という音を聞いたアポンター役の研修生からは、
- 耳が痛い、ツーンときた！
- 一生懸命話している最中に「ガチャ！」という音を聞くと虚しい。
- 八つ当たり？平気でこんな事する人いるの？
- 頭を叩かれた感じがした！
という感想が返ってきます。この後、改善策をディスカッションすると、実際ガチャ切りの疑似体験した研修生からは
- 早口だったかなぁ？
- 一方的過ぎたかも・・・
- 先にどういう目的の電話なのか用件を伝えるべきたった。
といった相手を不快にさせてたり、不信感を持たせてしまった事への反省点を真剣に考えてもらえるようになり、テレアポ電話に入る前の心構えをしっかり持ってもらうようになります。
このようにちょっとした心構えを持つことで、いざ、本番の電話をした後に初日から、この仕事は向いてない！と感じてしまって次の日から会社に来なくなってしまったという悲しい事態はずいぶん避けられていると感じています。
テレアポの電話は迷惑行為だと言い放つお客様が多い理由の一つが一方的に状況も考えずに自分の言いたいことをひたすら早口でまくしたててくるからなのですが、そんな電話を受ければ当然、腹が立つし不快感が募るのは当然ですよね。
ガチャ切りをするお客様の心理が分かれば、ガチャ切りに対する準備もある程度取れますので、もし自分一人では克服が困難と感じたら、すぐに対処方法を相談してほしいと言っています。
確かに、ガチャ切りには、ある程度慣れが必要なのですが・・・続けていけなくなる程心が病んでしまっては、意味がありません。根性で乗り切ろうなんて思わないでほしいと考えています。
では、「ガチャ切り」に対して具体的にどんな対策が必要なのか、同時にテレフォンアポインターとして電話かける前のマナーについても併せて考えていきたいと思います。
テレアポインターが電話を掛ける前に考えておきたいテレアポマナーについても考えてみた！
ガチャ切り、されると不快感がつのり、知らずにペースを乱し電話をかける件数も減ってしまう原因になるので、テレアポ電話を実行する前にガチャ切りに対する考え方とマナーについてもしっかり考えておく必要があります。
お客様も理由があって「ガチャ切り」をしてくるわけですから、この理由をつぶしていけば、ガチャ切りされる回数は減ってきます。まずは、「ガチャ切り」されない方法を追求していきますが、そもそも上品に断られて受話器もそっと置くようにして切られても、えげつない下品で耳がツーンと痛くなる「ガチャ切り」をされても、アポイントが獲れない事には変わりないのです。
なので、テレアポで最初に念頭におくことは「ガチチャ切り」を必要以上に気にするのはよくないと考えています。ベテランになってくると、経験値から「ガチャ切り」に対して自己分析ができていて、自分起因なのかどうか見極めていく技能が優れていて、どんなにキツイ「ガチャ切り」をされても、ペースを乱さずに淡々と電話をかけ続けていけるのです。
例えば、お客様のガチャ切りしたくなる心理として
【アポインター側のマナーが原因だった場合】
- 暗くて、何言ってるのかわからない。
- 早口でまくしたてられる。
- へりくだり過ぎた言い方で、怪しさが漂ってくる。
- どういう目的で電話をしてきたかはっきりさせない。
- 忙しいと言っているのに、聞く耳を持たない。
といった理由が多く、上に挙げたような対応では、忙しい中で電話をとれば早く切りたいという心理になるばかりか、感じが悪く不快でイライラさせられるので、いけないと思っても「ガチャ！」という音を聞かせて、相手も不快になるようにやり返したくなるのも分かる気がしますよね。
という事で、ベテランのテレフォンアポインターは、自分が、マナーが悪い話し方や雰囲気になっていないか常にチェックしながら「ガチャ切り」理由を追求していくのですが・・・どんなに頑張っても、一定時間、ガチャ切りの嵐に遭遇することが稀にあります。
こうなった時に、どうしていけばいいのかを深く考えていけるかどうかで好成績を残せるかの差が出てくるわけですが・・・自分起因のガチャ切りでないと判断したらお客様がなぜこんなに、立て続けにガチャ切りをしてくるのか、真剣に分析していくことが大切です。
もっとも、このケースですと、テレフォンアポインター自ら指導者に相談してくる事が多いですね。こちらとしても、普段コンスタントにアポイントを取っているのに、今日調子が悪いのは何故なのかを早めに察知し、スランプになる前に対策を考えるのが指導者に求められていることだと思っています。
では、具体的に、どう対応をお願いしていくかですが、
【おきゃく様側の拒否の頻度が半端ない場合】
- リストを変えてみる。
- 出だしトークを工夫してみる。
- かける相手の業種に最も響くフレーズを強めに言い、早めにお得な情報をアピール。
と、同じリストに運が悪く競合他社が集中してテレアポ電話をかけてしまっているか、そもそもニーズがない個人宅や会社にかけてしまっているかのいづれかのケースが多いという事が今までの分析した結果として出ています。
●トークを工夫する方法として
最近、○○の紹介って多くてご迷惑だと思ってまして
- ○○って間に合ってますよね！
- ○○って困ってないですよね！
と、思い切って一度引いた出だしで勝負してみると、意外に反応が変わったりします。この後の話の展開はベテランのテレフォンアポインターになるほど、コミュニケーション力が優れていますので出だしで試してみてその結果、お客様がガチャ切りをせずにまだ、話せる余地があると感じれば、この言い方は、有効的です。
●早めにお得な情報をアピール
- 同業他社が実践している実績や事例がたまってきたので紹介させていただければ・・・
- 御社と同じ業種で実績や事例がたまって来たので紹介したいと思います。
と、強気な姿勢で電話をすると、電話を切っては損するかもしれないと思い、担当者につなぐべきでは？と思う確率が高まったことがありました。この方法も試す価値はありますね。
ただし、これでも、まだガチャ切りが多い場合は、もうあきらめて、ちょっと辛いのですが・・・自分を責めずに淡々と電話をしていく方がよいかと考えてます。
「早く断ってくれて、電話をかける件数が多くなりラッキー」と思いながら次々と電話をかけていく方が得策です。そして、いつの間にかまたいい反応がとれていきますので、それを信じてかけ続けるマインド持つべきですね。
ガチャ切りされる時間帯やガチャ切りが多い地域ってある？
ガチャ切りされる理由として、自分起因とお客様起因があることを見てきましたが、それ以外の要因でもガチャ切りされることがあります。
私の経験として、２例ほど、挙げてみますと、
一つ目が個人宅相手のテレアポで光回線を紹介する案内。開通したばかりの地域に電話したところ間違いなく競合他社も新規申し込み者の獲得を狙って、電話をかけまくっていて、お客様から見れば同じ業者が断ってもまた電話をかけてきたと誤解し「ガチャ切り」が多くなります。
二つ目の例として、学習教材を案内するテレアポでは、学期末テストが近い頃に、教材業者だけでなく家庭教師や塾の案内のテレアポも多くなり、10分に1回くらい一人のお客様にテレアポ営業の電話が集中していたようでして・・・お客様にとっては、もううんざりですよね。当然、話なんて聞いてられなく会社名を名乗った瞬間に「ガチャ切り」が半端ないほど多くて、その日は散々でしたね。
時間帯はどうなの？
忙しい夕飯の支度時間は、ガチャ切りされやすい？といったイメージを持ちやすいと思いますが実際のところ、その通りです！忙しくて小さい子供が最初に出ることもありますが、親に変わってテレアポ電話とわかった途端に「ガチャン！」と強めに切られます。
オリンピックなどのイベント時期はどう？
「テレアポ電話＝迷惑電話」という色合いが強くなり、どの時間狙っても、ガチャ切りが多いです。同時に留守電率も上がります。今年はサッカーワールドカップがありますので、その時期になる前に今から対策を練っておくのもいいですね。
電話をかける地域に違いはあるのか？、地域によって傾向が偏るとのうわさもあるが本当なのか？
地域性によって「ガチャ切り」が多い事く、大手老舗メーカーの系列会社や子会社が集中している地域へのテレアポはガチャ切りされやすい傾向があります。特に田舎ほど関連会社や系列会社同士の結束力が高く、しかも保守的なので、新規開拓目的に電話しても、相手にしてくれないですね。切り返しトークをうまく仕掛けても、話の途中で、いきなり「ガチャリ！」とされる会社なのにお構いなく失礼な対応をしてきます。
お金に厳しいイメージがある大阪や、様々な業種の電話がかかってくる東京では、ガチャ切りされやすいさという点では平均的だと感じてます。最終的にはアポイント獲得までは至らないのですが、営業慣れしているのか断り方もガチャ切りではない普通の断りをしてきますので、ガチャ切りに抵抗がある人はテレアポ電話としてはかけやすいのではと感じてます。
個人宅相手のテレアポでは、老人が多い地域が「ガチャ切り」されやすいですね。振り込め詐欺もあるため、警戒心もありますが、同居している若夫婦を出してもらう前に耳が遠いことや、話が嚙み合わないといった理由でガチャ切りされやすいです。
老人が多い地域は、昔は偏りがありましたが、今は高度高齢化社会の中で、固定電話を持つ世代ほど、老人が多い傾向がありますので、不特定多数にかけるテレアポでは、ガチャ切りに抵抗があるため地域を絞って電話をしていくのは得策ではないです。
ガチャ切りされる状況や理由を考察してきましたが、結局のところ、「ガチャ切り」に惑わされず、目の前の電話に集中することが、テレアポでは一番大切なマインドになります。「ガチャ！」という音は聞くと確かにいやな気持にはなりますが、その音と付き合う事がテレフォンアポインターの宿命と割り切り、自分のスタイルを確立していきましょう。
